カウンセリングで断る勇気！イエスマン美容師はダメ！
こんにちは！
wataです(^^)
美容師さんなら誰もが大事にしたいカウンセ
リング。
カウンセリングを失敗するとろくな事になり
ませんね！
僕はカウンセリングの時に一番やってはいけ
ない事は
安請け合いだと思っています。
自分に出来ないものは素直に
出来ません！
と、言うべきです。
それがリスクマネジメントになります。
Ⅰ.美容師の技術は万能ではない。
お客様からすれば美容室に行けば自分の希望
通りになる、ちょっと問題があってもなんと
かしてくれる。
そう思ってる方が沢山います。
しかし、僕の経験上ですが
けっこうなんとかなんないもんです。
指名のお客様で施術履歴や好みが分かってい
れば上手くいい方向に誘導できますが、新規
のお客様についてはやはりけっこう難しい。
たまに
『ちょっと難しそうですが、、、頑張ってみ
ますね』
と言ってお客様の無茶オーダーを受けてしま
う美容師さんけっこういますが
失敗しても頑張ったから許してくれる程お客様は優しくないです。
優しくないというか、お金払ってるんだから
失敗なんかしちゃいけないんですよね。
OJTで学ぶ事は沢山ありますが、やはりお客
様のオーダーを70%以上再現するのが厳しけ
れば自分の得意なフィールドに寄せるカウン
セリングは必要だと思います。
前の記事でも言及しましたが、
あなたやあなたのサロンの得意な技術や、タ
ーゲットにしているお客様のニーズの中にあ
る技術だけはしっかり勉強していけばいいの
で出来ない事は出来ないと言った方がいいと
思います。
例えば、僕は昔はブリーチやハイライト、ビ
ビッドカラー等沢山やっていましたが今は殆
どやります。
どうしてもそれをやりたいという方は
別のお店でやった方がいいと言い、何もせず帰します。
そういった派手髪をしているサロンならいい
ですが、僕は自分のお客様にそういった方が
すごく多い訳ではないし自分自身そういった
カラーが好きではないからです。
ダブルカラーをするとしてもブリーチは入れ
て10%。
ブリーチonカラーではくカラーonカラーでダ
ブルカラーします。
それは僕がデザインより自宅での再現性とサ
ロンでの会話を重視しているからです。
ブリーチでダメージさせてしまうとそれ以降
の施術が難しいし何より得意な技術でもない
ので断ります。
ただ、ショートの方はブリーチします。
ショートの場合はその後長期的に考えなくて
もダメージ部分は切り落とせるので。
Ⅱ.自分の得意なセグメントの入客時は気合いを入れる
売上を作るには回転率はかかせません。
いくら単価の高いお客様を頑張って指名やサ
ロンの顧客にしても後で困ります。
長く担当させてもらう事を考えたら自分の不
得意なセグメントのお客様を指名や顧客にし
ても提案もネタ切れしますし、忙しかったり
するとガクンとクオリティが落ちますし、か
といってそのお客様の為の時間を確保して予
約を切るくらいならもう１人予約を取れた方
が効率もいいでしょう。
自分の得意分野で勝負すれば回転率も単価も
上げやすいのでデメリットもありません。
そのために自分の得意なセグメントのお客様
を、、、
- 技術的に得意なセグメント
- 接客的に得意なセグメント
この二つで判断します。
一番は技術的に得意なセグメントです。
このセグメントお客様は接客の相性が多少悪
くても獲得しておきましょう。
技術的な失敗が少なければ接客は余計な話を
しなければそれで済みます。
しかし、接客がいくら相性がよくても技術的
に不得意なセグメントの顧客はいずれ失客す
ると僕は思ってます。
話しやすい、落ち着く、フィーリングが合う
、、、
と、言えど
なんだかんだ髪を切りに来てるので。
おしゃべりしに来ている訳ではないですから
ね。
僕はショートが得意なのでショートヘアのお
客様と、グレイヘアのお客様を特に意識して
います。
グレイヘアの場合どうしてもカラーの幅は限
定されてくるので他の部分に要望が多くても
カラーに時間を使わないので他の部分に時間
をかけられる為要望を再現しやすい。
また、来店周期も早いので失客と見なせる期
間が短かければすぐに再来のマーケティング
を打てます。
来店周期の短いお客様の方が失客はしにくい
です。
これは単純接触といって短いスパンで会って
いる回数が多い方が好感が持てるからです。
ショートのお客様なら来店周期も早い上施術
時間も短いので回転率も高く、仮にパーマや
デザインカラーをしてもダメージの回復も早
いし単純に短ければデザインカラーやパーマ
の持つ期間も短いので単価も継続的に上げや
すくなります。
なので、僕もメインのセグメントは
30代以降のショートヘアがメインになってい
ます。
フリーや新規入客時にこのセグメントは絶対
指名再来させるつもりで入客します。
接客面で得意なセグメントのお客様は特に意
識しなくても勝手に指名になるでしょう(笑)
しかし、接客面で得意なお客様で指名になっ
たとしても自分の不得意な技術要望があった
場合は絶対に断わります。
普段やらないけど指名のお客様の頼みなら、
、、
という理由で無茶を聞くのはやめましょう。
だったら正直に、それは僕は得意じゃないか
ら失敗すると思うのでそれは別の担当か別の
サロンでやって下さい。でもこれは僕は自信
があるのでこれは僕に任せてもらいたいです
。
そう言いましょう。
もし、仮にそれで失客したとしてもおそらく
いずれは失客していたお客様なので気にしな
い方がいいです。 
Ⅲ.得意な顧客を分析し、お客様の心を数値化する
マネジメントやマーケティングにしてもそう
ですが
- やりたい事
- やりたくない事
- やらなくてはいけない事
この三つバランスがとても重要です。
だいたいの場合は
- やりたい事＋やらなくてはいけない事
- やりたくない事＋やらなくてはいけない事
こういった組み合わせです。
やりたい事はモチベーションが高いので結果
が出やすく結果が出ればやらなくてはならな
い事に自然となってきます。
しかし最初からやらなくてはならない事と決
まっている事はやりたくない事の方が大半で
す。掃除とか(笑)
注意しなければならないのは
やりたい事、やりたくない事がどちらもやら
なくてはいけない事ではない場合=つまり現
状結果が出てない事
の場合です。
売上や成果を収めるには結果が出ているポイ
ントを攻めるのが一番効率的です。
言っても仕事ですから、ある程度の成果を収
めるためにやりたくない事もやるのは当然で
す。
その後で自分がやりたい事で成果を出す事を
考えていかなければなりません。
例えば、あなたがデザインカラーのお客様を
増やしたいと考えた時に自分の顧客を分析し
ていった結果現在需要がないとします。
また、その顧客にデザインカラーを勧めても
成果が出づらい年配層や保守的なセグメント
の顧客が多い場合デザインカラーによって単
価をあげるマーケティングは成果が出づらい
し、得策ではありません。
つまり、お客様はデザインカラーを望んでい
ないんです。
それでもデザインカラーを推したければそう
いったニーズのあるお客様のセグメントを分
析してマーケティングを打ち出し新規集客を
していかなければなりません。
しかし、僕はまずあなたを支持してくれてい
る顧客を優先するのが先だと思います。
- 自分の顧客の年代が何%が何年代か？
- 性別は？
- ライフスタイルは？(主婦、独身等)
- デザイン志向は？(各メニュー比率、レングス
等)
お客様の心を数値化するというのはこういっ
た事です。
あなたやあなたのサロンを支持してくれてい
るお客様は必ず何か共通点があるはずです。
それを数値化する事がビジネスとしての美容
師です。
もちろんビジネスはお金を稼ぐ事ですが、情
熱の無いビジネスやお客様の気持ちを営利目
的だけのビジネスは絶対に成功しません。
ですが義理や人情だけではビジネスにはなり
ません。
ニーズに応える。
これが大事です！
お客様の求めているものを分析し、根拠と数
字を出しお客様の心を数値化、データ化すれ
ばメニューアップのオススメだって技術にし
たって自信を持って勧められます。
数字は絶対に嘘をつかないし裏切りません！
なので全てを数値化して考えるクセをつけて
みてください！
今よりもっとお客様の気持ちが分かるはずで
す(^^)
もしくは
LINE@→ @mgx5020n
